Blogi


Isä mitä muuta sinä teet kuin istut palaverissa?

Suurin piirtein näillä sanoilla kysyi vanhempi poikani minulta työstäni aikoinaan 90-luvulla.  Hän oli ilmeisesti kuunnellut useampaan otteeseen minun kertovan työpäivistäni ja sana palaveri oli varmaan säännöllisesti esiintynyt useamman kerran niin, että se oli jäänyt pienen pojan mieleen.

Nyt kun yhteiseloani Hotel Palon asiakkaiden kanssa on kulunut ”ensimmäinen kvartaali” en ole varmaan saanut tai joutunut istumaan palavereissa käytännössä lainkaan.  Avaamisen jälkeen päivät ovat täyttyneet hyvinkin konkreettisista, heti toiminnassa näkyvistä asioista.  Näitä onnistumisen mielihyvää tuottavia töitä on ollut ihan laidasta laitaa, kuten odotinkin.  Ystäväni tietävät, että mielenkiintoni ei varsinaisesti ole suuntautunut Remontti-Reiskan hommiin. Heidän on varmaan vaikea kuvitella millaista onnistumisen riemua koen, kun olen saanut itse kiinnitettyä suikun pidikkeen tai korjannut pöytälampun katkaisijan.  Joka-aamuisesta vastaanoton portaiden lakaisustakin on tullut lähes terapeuttinen hetki.

Näiden ensimmäisten kolmen kuukauden aikana olen saanut palvella ihania ihmisiä, joiden kanssa on syntynyt monia mukavia keskusteluja.  Olen jopa onnistunut tässä lyhyessä ajassa solmimaan uusia mielenkiintoisia tuttavuuksia.  Yksi asia on kuitenkin yllättänyt minut.  Todella moni kohtaamistani kotimaisista asiakkaista kertoo tulleensa Naantaliin ensimmäistä kertaa tai niin, että edellisestä vierailusta on todella pitkä aika.  Sitä pitää jotenkin itsestään selvyytenä, että ”kyllähän Naantalissa vierailu kuuluu ihmisten jokakesäiseen ohjelmaan”.  Meillä matkailualan ihmisillä – ja miksei muillakin naantalilaisilla – on siis vielä paljon ilosanomaa kerrottavana tuleville Naantalin Ystäville. Hyvä niin.

Jottei syntyisi liian ruusuista kuvaa, olen myös, entisen pääministerin tavoin joskus jopa yllättäen ja pyytämättä, saanut toiminnasta kehujen lisäksi rakentavaa palautetta, jota pyrin jatkossakin kuuntelemaan herkällä korvalla.  Olen aika-ajoin jopa pyytänyt sellaisia asiakkaita, jota lähtiessään kertoneet kaiken olleen loistavasti, mainitsemaan kuitenkin myös vähintään yhden kehityskohteen, jolla voisimme parantaa asiakkaiden viihtymistä Hotel Palossa.  Tällaisten palautteiden ja huomioiden pohjalta esim. toukokuussa vaihdoimme kylpypyyhkeemme uusiin, entisiä pyyhkeitä hieman suuremman kokoisiin ja toimme kotimaiset marjat tarjolle aamiaispöytäämme.

Vaikka olen pyrkinyt päivittäisessä palautteessa myös kiittämään henkilökuntaa silloin, kun he ovat sen ansainneet, niin haluan tässä vielä julkisesti lausua vilpittömät kiitokseni hyvin tehdystä työstä Saaralle, Evalle, Mettelle, Ellille ja Otolle.  Osa heistä on enää hetken palvelemassa yökyläilijöitämme.  Ansaitulle kesälomalle tai muihin työtehtäviin lähtevien tilalle Hotel Palon vieraista huolehtivat loppusesongin ajan Saaran ja Evan lisäksi Salla, Emmi, Anni ja Ilmari.  Tervetuloa Palon tiimiin.

Entä sitten seuraavat kvartaalit, vuodet. Uskon, että Hotel Palon menestystä pitää rakentaa omalle tyylille ja siihen liittyvälle terveelle itseluottamukselle. On uskallettava rohkeasti ja innovatiivisesti tehdä asioista omalla tavallamme kuitenkin asiakkaita kuunnellen ja antamamme lupaukset lunastaen.

Menestystä ei kuitenkaan ratkaista sanoilla vaan arjen teoilla; niillä suurten sanojen päälle satavilla verbeillä.  Sellaisilla verbeillä, joiden pohjana olevaan arvomaailmaan jatkossakin nykyiset ja uudet asiakkaat haluavat sitoutua. Tämän edistämiseen haluan käyttää omistajan valtaa, en hallitsemiseen.

Ai niin, mitäkö vastasin pojalleni. En muista. Mutta sen muistan, että mietin kyllä pitkän aikaa mielessäni vastausta hänen kysymykseensä.

Aurinkoista kesää!



Olen käännytetty!

Vaikka ajattelen, ainakin välillä, olevani hyvinkin liberaali ja suvaitsevainen huomaan, että tietyissä asioissa minulla on ollut ja on varmaan edelleenkin vahvoja ennakkoluuloja. Toisaalta, sitä suurempi on ilo ja mielihyvä, kun huomaa, että on tullut yllätetyksi. Otetaan pari brändi-esimerkkiä.

Vaikka olen jo vuosikaudet ajellut Opelin eri tyyppisillä autoilla, oli minulle alkuun suuri askel astua kauppareissulla Lidl:n kynnyksen yli. Huomasin käyttäytyväni kuin heidän alkuaikojen mainoksissaan esittämä mieshahmo, jolla tunne ohitteli vilkku vasemmalla nopeusrajoituksia noudattelevia järkisyitä. Mutta sitten, löysin Lidl:n paistopisteen ja kinkku-juustotäytteisen croissantin myötä koko kaupan tarjonta avautui minulle ihan uudella tavalla. Jopa niin, että viettäessäni nykyään vuotuista marras-joulukuista kesälomaa Espanjanssa olen iloinen, kun kaikkien Supermercadojen ja Consumien joukosta löytyy se tuttu ja turvallinen kotikauppa Lidl.

Meidän pihapiirissä on pari henkilöä (toinen asuu kanssani jopa saman katon alla), jotka fanittavat avoimesti uusavuttomien kaupunkilaisten rautakaupaksikin tituleerattua Clas Ohlsonia. Minulle vielä muutama kuukausi sitten se edusti samanlaista myymäläketjua kuin moni muu vastaava sen kilpailija. Kunnes naapurini kertoi seuraavan tarinan.

Hän oli jokin aika sitten mennyt vaimonsa kanssa Myllyn Clas Ohlsonin myymälään etsimään jotain sillä kertaa hänelle tarpeellista tuotetta. He olivat myymälään sisään astuessaan tavanneet kassapisteellä myyjän, jolta olivat tiedustelleet kyseisen esineen saatavuutta ja sijaintia myymälässä. Myyjä oli neuvonut heitä myymälän perälle paikkaan, josta tuote löytyisi. Kun he pääsivät kerrotun hyllypaikan luo, oli siellä heitä vastassa toinen myyjä joka tunsi heidän asiansa ja tarpeensa ja otti homman asiakaspalvellullisesti heti haltuun. Kassapisteen myyjä oli nimittäin (naapurini kertoman mukaan) soittanut toiselle myyjälle ja kertonut mitä tämä kyseinen pariskunta, joka kohta paikalle saapuu, etsii. Noh, mikä tässä on nyt sitten niin ihmeellistä?

Minusta parikin asiaa. Jos kyseisen ketjun palveluprosessissa on tämän tapainen toiminta ohjeistettu, ansaitsee sekä ketju ison kiitoksen asiakaslähtöisestä ajattelusta ja myymäläpäällikkö hyvin jalkautetusta prosessista. Jos taas henkilökunta toimi tilanteessa oma-aloitteisesti, on kyseisten henkilöiden kohdalla ainakin rekrytointi osunut nappiin. Lisäksi myymälässä on pakko olla positiivinen työilmapiiri, joka jättää tämäntyyppiselle luovuudelle ja innovatiivisuudelle sijaa.


Oli sitten niin tai näin, tällaisesta asiakaslähtöisestä, asiakkaan odotukset ylittävästä toiminnasta meillä kaikilla on opittavaa. Mikään ei ole mielestäni raivostuttavampaa, kun joudut asioidessasi puhelimessa ja/ tai jossain kaupassa selittämään samaa asiaa uudelleen ja uudelleen eri henkilöille. Siinä menee hermot. Itse ainakin aloin jutun kuultuani miettiä, miten jotain vastaavaa pystyisi jalkauttamaan omaan asiakaspalvelukokonaisuuteen. Ihminenhän ei kompastu kallioon vaan pieniin kiviin. (17.4.2017)

Mitä enemmän järkeilee, sen vähemmän saa aikaan! 


“Palvelen Englannin kuningatarta yhtä hyvin kuin tavallista hotellimme asiakasta” kiteytti lontoolaisen huippuhotellin Claridge´s kokenut ja kaiken nähnyt portieri palvelufilosofiansa. Ostan hänen ajatuksensa 100%:sti, koska ajattelen asiakaspalvelusta juuri samalla tavalla, mutta en ole osannut pukea sitä yhtä hyvin sanoiksi.

Olen toisaalta useaan otteeseen julkisesti myös todennut, että nautin ihmisten kanssa työskentelemisestä, koska olen itsekäs ihminen. Mielihyvää tuottavan palvelukokemuksen aikaansaamisen motiivina kun on minun kohdallani kiitoksen kipeys.  Yli 35-vuoden palvelualan kokemuksella olen oppinut, että haastavinta on onnistua asiakaspalvelussa niin, että ihmiselle syntyy “iloisen tuhlaajan fiilis”.  Tarkoitan, että asiakas tuntee kokemansa palvelun niin positiivisena, että hän on valmis luopumaan rahoistaan ja vielä nauttimaan siitä.

Olen varmaan jo 1990-luvun lopulla ensimmäisen kerran sanonut ääneen, että haluaisin joskus vielä isännöidä pientä bed & breakfast periaatteella toimivaa hotellia Naantalin Vanhassa kaupungissa. Oma elämäntilanteeni sekä Palon Minnan ja Arin siirtyminen toiselle toimialalle yhdessä mahdollistivat tilanteen, johon en vain kerta kaikkiaan voinut olla tarttumatta.  Varsinkaan, kun työuraa on takuulla enemmän takana kuin edessä.

Vaikka olen toiminut viimeiset vuodet yksinyrittäjänä, pohdin pitkään, onko minulla yrittäjämäisen toimintatavan lisäksi riittävästi osaamista, tuloksentekokykyä ja ennen kaikkea yrittäjän sielua? Kuinka pitkälle rakkaus ja intohimo lajiin riittää? Yksinyrittäminen kun on kuitenkin ennen kaikkea itsensä työllistämistä ja nyt minulla on suuri vastuu asiakkaiden lisäksi myös muusta henkilökunnasta.  Päätin kuitenkin lopettaa liialliseen excel-taulukkoon tuijottamisen ja noudattaa kirjailija Raymond Chandlerin neuvoa ”Ajatukset ovat myrkkyä. Mitä enemmän järkeilee, sitä vähemmän saa aikaan.”   

Ostin Hotelli Palon liiketoiminnan ennen kaikkea työpaikan, en elintason nostattamisen tai pröystäilyn takia.  Haluan vain lopputyöelämäni tehdä työtä, jota rakastan.  Minna ja Ari ovat tehneet loistavaa työtä Hotel Palon toiminnan kehittämisessä ja vakiinnuttamisessa nykyiselle, laadukkaalle tasolle.  Vaikka koenkin, että asiakaspalvelu on yksi vahvuuksistani, nykyisen aidon ja asiakaslähtöisen palvelufiiliksen ylläpitäminen tarjoaa kovan haasteen.

Jos olet jaksanut lukea tänne saakka, onnittelen sinua.  Toivottavasti olet saanut pintaraapaisun siitä, millä ajatuksilla ja arvoilla olen luotsaamassa Palon toimintaa eteenpäin.

Nämä jatkossa säännöllisen epäsäännöllisesti ilmestyvät kirjoitukset ovat minun opintomatkani erilaisiin asiakaspalvelukokemuksiin ja -tilanteisiin. Niin mielihyvää kuin pettymyksiä tuottaviin. Sekä omiin että varastettuihin. Näiden tarinoiden ja huomioiden tarkoitus ei ole kuitenkaan opettaa, besserwisseröidä tai kouluttaa. Vain kertoa, koska en kuitenkaan pysty pitämään niitä sisälläni. Pursuavat yli – kuten tunteeni välillä muutenkin. (4.4.2017)
FaLang translation system by Faboba

© 2017 Copyright Hotel Palo - Luostarinkatu 12, 21100 Naantali | WebDesign www.42.fi